Atención al cliente: un factor clave en la gestión de tu Membership Site

En este artículo te contamos que la atención al cliente es vital para una buena experiencia de los suscriptores de tu Membership Site.

El corazón de un Membership Site son los suscriptores. Sin ellos, nada tendría demasiado sentido.

Has creado un Membership Site a partir de la idea nacida de la necesidad de tu cliente. Éste se ha suscrito y aquí es donde empieza vuestra relación.

Será corta o muy larga dependiendo de muchos factores, algunos externos e incontrolables por tu parte. Otros, en cambio, sí los puedes controlar y manejar para que los resultados sean favorables para las dos partes.

Se trata de conseguir un win-win.

Te hablamos de cómo mejorar la retención de clientes en tu Membership Site, te explicamos qué  es el proceso de onboarding y qué hacer – y qué no hacer – cuando un usuario cancela su suscripción.

En esta relación con tu suscriptor no puede faltar una buena atención al cliente.

Atención al cliente en un Membership Site

La atención al cliente es fundamental en la experiencia de los suscriptores. Ofrecer soporte adicional se convierte en un factor indispensable en la mayoría de Membership Sites.

Sea cual sea el tamaño de tu sitio, en algún momento los suscriptores te contactarán ya sea por un problema en su cuenta, por qué no pueden acceder en alguna parte o simplemente para darte su opinión sobre tu Membership Site.

Así pues, los suscriptores querrán ponerse en contacto contigo, por lo tanto, es muy importante ofrecer una forma fácil de hacerlo.

Dar un buen servicio de atención al cliente a tus suscriptores es una manera sencilla de mejorar su experiencia en el sitio de membresía. ¡Ojo! Una mala experiencia con la atención al cliente cambiará -para mal- su opinión sobre tu Membership Site.

Cómo dar una buena atención al cliente

No obstante, nos quedamos con la primera parte, con que es sencillo mejorar la experiencia a los usuarios con una buena atención o soporte. Solamente debes controlar algunos detalles y atenderlos como se merecen.

Motivos de contacto

Toma el control del Membership Site y considera los diferentes motivos por los que tu suscriptor podría necesitar contactar contigo.

Algunos de los motivos más usuales suelen ser:

• El suscriptor tiene dificultad para acceder al Membership Site.
• Alguna característica del sitio no funciona.
• El suscriptor tiene dudas sobre el contenido.
• El suscriptor quiere cancelar la cuenta y no sabe cómo.
• El suscriptor quiere mandarte feedback.
• El cliente quiere contactar contigo para aclarar algunas dudas antes de suscribirse.

Anotar los posibles motivos de contacto en tu Membership Site es una forma práctica y eficiente de implementar las mejoras pertinentes en cada caso. De esta manera evitas futuros problemas y disgustos, tanto por parte del cliente como tuya.

Variedad de formas de contacto

Es una buena idea ofrecer, al menos, un par de formas diferentes de contacto en tu Membership Site. Confiar en una sola forma de contacto puede aislar al suscriptor en caso de que esta falle por cualquier motivo.

Facilitar un par de maneras de contactar hace esta comunicación más segura, mucho más rápida y fácil para el suscriptor.

Algunas de las formas de contacto que puedes ofrecer son:

• Email
• Formulario de contacto
• Soporte
• Foro
• Chat en vivo

Debes facilitar al máximo el acceso a la forma de contacto ya sea des del propio panel de suscriptor (mi cuenta), des de la página dedicada a contacto (muy útil en preventa), des del foro (si tienes), des del menú…

Una recomendación que te damos desde Bicicleta Studio es usar las formas de contacto indispensables, eso sí, que estén accesibles y que el usuario las encuentre fácilmente.

Cuando el suscriptor tiene un problema agradece que el proceso de contacto contigo sea los más fácil y rápido posible. Ya tiene un problema, no hace falta añadir otro.

Normas de atención al cliente

Es recomendable contar con algunas normas básicas sobre el uso aceptable del servicio de atención al cliente por parte de los suscriptores.

La mayoría no las va a necesitar. No obstante, te va a ayudar a evitar problemas o confusiones.

A nadie le gusta recibir correos electrónicos con comentarios personales o mensajes de contacto en horarios intempestivos. Te habrás fijado que no hemos incluido el teléfono o la mensajería instantánea en las formas de contacto… El principal motivo es, precisamente, evitar el contacto fuera de horas y, en consecuencia, situaciones desagradables.

Redactar unas normas que resuman cómo usar los canales de soporte y atención al cliente, qué tipo de preguntas corresponden al tipo de soporte que das o el tiempo que vas a tardar en responder facilitan la comunicación entre el suscriptor y tú.

¡No queremos que te conviertas en un esclavo de la atención al cliente!

Marcar estos límites de forma clara y transparente lo va a evitar. Será elección tuya responder a un contacto fuera del horario establecido, si así lo deseas. Por otro lado, el suscriptor que reciba esta atención más rápida o excepcional se sentirá especial y agradecido.

Lo importante es que lo decidas tú.

No dejes para mañana el soporte que puedas dar hoy

Es recomendable responder a cualquier duda o pregunta dentro de las siguientes 24 horas en las que se ha formulado. No es necesario responderla ipso facto, no obstante, almacenarla mucho tiempo no tiene sentido.

Incrementar el tiempo de respuesta también incrementa la insatisfacción del suscriptor, por ejemplo, si el motivo de contacto está relacionado en no poder acceder al sitio de membresía.

Una respuesta rápida no implica que estés disponible las 24 horas los 7 días de la semana. Pero, ni tanto ni tan poco. Piensa que, cuanto más tardes en responder, más contactos por responder se van a acumular.

Adoptar una forma de trabajo ágil en el soporte y la atención al cliente te va a facilitar la gestión de tu Membership Site.

Avisar de una ausencia prolongada (que salga de las normas que has redactado) es una buena idea. Así, si tardas en contestar durante este período, el suscriptor lo va a comprender.

Una vez más, marcar ciertos límites y ser transparente en la comunicación marca la diferencia entre una buena atención al cliente y una mala.

Conclusión

Al final, la clave de un buen servicio de atención al cliente para tu Membership Site es simplemente tener los canales de comunicación claros, responder de forma rápida y amable a cualquier solicitud.

En caso de duda, un buen ejercicio es invertir los roles y tratar a tu suscriptor como querrías que te trataran a ti en el mismo caso. 🙂

Por cierto, sabías que…

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