Qué hacer -y qué no hacer- cuando un usuario cancela su suscripción

En este artículo te contamos qué hacer cuándo un usuario cancela su suscripción a tu Membership Site y, también, que no deberías hacer jamás.

Nos guste o no, las bajas en un Membership Site forman parte de la normalidad. Son parte esencial de su naturaleza, pues del mismo modo que alguien un día se apunta, otro día puede decidir cancelar su suscripción.

Ahí está el churn rate. Es una realidad indivisible de este tipo de negocios. Recuerda, eso sí, la importancia de tomar acción para reducir esta tasa de baja.

En este sentido, es un hecho que no podemos obviar. Tampoco sería buena idea darle la espalda, haciendo ver que no pasa nada o que nada podemos hacer. Lo suyo es afrontar el hecho y tener claro qué debemos y qué no debemos hacer en el caso de que se produzca.

Es por ello que en este artículo te contamos qué hacer cuándo un usuario cancela su suscripción. Veremos cómo lidiar con el asunto y, muy importante, qué no debemos hacer jamás en estos casos.

Qué hacer cuándo un usuario cancela su suscripción

Lo primero que puedes hacer, por obvio que parezca, es no tomarte esas bajas demasiado a pecho ni de una forma especialmente personal. En muchas ocasiones, pensamos que nuestro producto o servicio no está a la altura. E, incluso, que los suscriptores no están contentos con nuestro negocio.

Lo cierto es que existen múltiples factores que explican las bajas de un Membership Site. Es por ello, que debes aprender a manejar estas situaciones de un modo que no te afecte en demasía y, además, que resulte lo menos traumático posible para tu suscriptor.

Veamos pues qué hacer cuándo un usuario cancela su suscripción a tu Membership Site, partiendo siempre de la base que perder suscriptores es natural en un negocio de estas características.

Intenta que se quede

Si tu suscriptor tiene claro que quiere darse de baja, es difícil que cambie de opinión. Sin embargo, tu trabajo, como mínimo, es intentarlo.

Es por ello que puedes aprovechar la página de cancelación de cuenta que debería de tener tu Membership Site. Es un espacio privilegiado para comunicarte con tu cliente y hacerle una apelación final para que se quede.

Eso sí, no lances un mensaje genérico. Trata de personalizarlo al máximo. ¿Cómo? Pues, por ejemplo, con un vídeo. Una grabación, que actualices de forma regular, en la que expliques de forma emocional todos aquellos retos que tu plataforma afrontará en el futuro.

Puedes contarle aquello que tienes planeado agregar a tu negocio de membresía, haciéndole partícipe del proyecto, apelando a su parte más emocional.

Además, puedes pedirle que mande un email -añade un formulario de contacto- para que te cuente qué motivo, problema o duda le impulsan a darse de baja. De este modo, tendrás la oportunidad de abordar cualquier inconveniente que tenga en su mente.

En este punto, puedes ofrecerle un plan de pago alternativo, o algún downsell a un nivel de suscripción inferior, viendo reducida así su cuota. Recuerda que este es un buen método para reducir el decremento de ingresos en tu Membership Site.

Obviamente, no vas a conseguir que todos los suscriptores cambien de idea. Sin embargo, conseguir recuperar un 10% de los que deciden abandonar el barco, compensará de sobra el esfuerzo de intentarlo.

Pregúntale por qué se va

Ya lo sabes: el ¡feedback es oro puro! Por ello, averiguar los motivos que han llevado a un suscriptor a darse de baja es algo extremadamente valioso para ti.

Así pues, cuándo te plantees qué hacer cuándo un usuario cancela su suscripción lo primero que debe venirte a la cabeza es: ¿por qué?

Sus motivos, de darán pistas para descubrir fallos, debilidades o problemas en la estrategia de tu Membership Site. Es por ello que sí o sí debes preguntar a los suscriptores que se han dado de baja el motivo por el cuál lo han hecho.

Hacerlo es muy simple. Monta un formulario sencillo con Google Forms y pregúntales por qué han decidido darse de baja de tu Membership Site.

De formas de montar una encuesta hay muchas, pero intenta ser simple e ir al grano. Puedes plantear una única pregunta abierta para que el usuario redacte su respuesta. Otra opción es crear una pregunta cerrada con varias opciones de respuesta, de tal modo que sólo deba escoger la que le parezca más adecuada.

Coloca este formulario, o el enlace al mismo, en la página de cancelación de tu Membership Site. También puedes mandarlo por email a los suscriptores dados de baja algunos días después de su cancelación. Este proceso puede ser automático o manual, aunque te recomendamos personalizar al máximo cada email.

Incluso, buscando la máxima honestidad y veracidad en sus respuestas, puedes anonimizar la encuesta, de tal modo que resulte imposible saber quién ha escrito qué. De este modo, los usuarios se sentirán más cómodos a la hora de responder con franqueza.

De nuevo, no te tomes sus respuestas como algo personal. Intenta analizarlas fríamente, sacándoles todo el jugo posible. Las aportaciones de los miembros dados de baja te darán pistas sobre qué hacer cuando un usuario cancela su suscripción.

Trata de recuperarlo más adelante

Las circunstancias cambian. Puede ser que hoy un usuario haya decidido darse de baja de tu Membership Site por el motivo que sea. Sin embargo, más delante es posible que piense de forma distinta.

Es por ello, que cuándo nos planteamos qué hacer cuándo un usuario cancela su suscripción, una de las opciones más interesantes puede ser intentar recuperarlo.

Por ejemplo, si tu proveedor de email marketing dispone de funciones de automatización, configúralo para que coloque a todos los usuarios cancelados en una lista a parte. El propósito de la misma, es generar una secuencia de emails de recuperación automáticos, con el fin de reengancharlos a tu proyecto.

Eso sí. Ojo con el SPAM. Ojo con ser pesado. Ojo con pasarte de la raya, ya que posiblemente obtengas el efecto contrario al deseado. Un email con un asunto del estilo «Te echamos de menos» incorporando una oferta especial de reenganche, puede ser una buena idea.

También puedes programar otro, al cabo de unos días, si el primero no tuvo el efecto deseado. Eso sí, olvídate de inundar su bandeja de entrada de emails suplicándole que vuelva. Si lo haces, conseguirás justo lo contrario.

En este sentido, también puedes utilizar esta lista de correo para generar acciones de remarketing en Facebook Ads. Esto se consigue creando una audiencia personalizada a partir de la misma y publicando anuncios sólo para aquellos usuarios.

Si optas por este camino, te recomendamos que contactes con Roger Viladrosa, especialista en Facebook Ads para Membership Sites. Seguro que podrá echarte una mano.

Sea como fuere, tu trabajo no termina en el momento que un usuario se ha dado de baja. Más adelante, deberás tratar de recuperarlo como suscriptor, eso sí, intentando siempre ser lo menos intrusivo posible.

Qué no deberías hacer jamás cuándo un usuario cancela su suscripción

Una vez ya tenemos claro qué hacer cuándo un usuario cancela su suscripción, vamos a ver que no deberías hacer jamás de los jamases.

Lo decíamos antes. La lógica de un Membership Site incluye la baja de usuarios como parte esencial del modelo de negocio. Cómo hemos visto, existen varias acciones que podemos llevar a cabo para tratar de recuperarlos y entender por qué se han ido.

Sin embargo, no todo vale. Existen una serie de líneas rojas que no deberías cruzar jamás, ya que tu reputación y la de tu negocio de membresía se pueden ver claramente afectados.

Complicar el proceso de cancelación

Este es, sin duda, uno de los grandes errores que muchos propietarios de Membership Site cometen en su negocio cuándo se plantean qué hacer cuándo un usuario cancela su suscripción. Consiste básicamente en tratar de evitar las cancelaciones haciendo que el proceso de baja sea extremadamente complejo para el usuario final.

Esta perspectiva, trata de eliminar cualquier funcionalidad que permita a los usuarios hacerlo por si mismo, dificultando la búsqueda de un botón para tal efecto o de un contacto para que alguien lo haga por ellos.

Estarás con nosotros que optar por esta aproximación no tiene ningún sentido. Intentar frustrar al usuario para que se someta a nuestra voluntad, para que luego quizás se olvide de que quería darse de baja y finalmente se quede es abominable. No lo hagas jamás.

Además, piensa que los procesadores de pago más populares como son Stripe o PayPal, ya cuentan con opciones en sus paneles de control para cancelar el pago de membresías. De este modo, si un usuario no puede lograrlo desde tu plataforma, lo conseguirá desde la otra.

Lo que te recomendamos siempre es no entorpecer en demasía el proceso de cancelación y optar por activar alguna de las estrategias que te hemos contado más arribo con el objetivo de intentar que el usuario lo reconsidere.

O, como mínimo, recabar la máxima información posible de los motivos que le han llevado a tomar dicha decisión para mejorar tu producto o servicio de membresía.

Imponer periodos de permanencia

A nadie nos gustan las permanencias. Es un concepto que ganó mucha fuerza con la aparición de la telefonía móvil y que siempre ha acompañado la consecución de un producto o servicio a un precio inferior del habitual.

Esta estrategia se basa en obligar al suscriptor de nuestro Membership Site a quedarse un tiempo mínimo determinado en nuestra plataforma. De este modo, nos aseguramos unos ingresos de base, correspondientes al número de cuotas que el suscriptor estará obligado a satisfacer.

El gran problema aquí es que, sin querer, puedes conseguir un efecto contrario al deseado. Es posible que un lead que se plantea suscribirse a tu Membership Site descarte hacerlo simplemente porque ve que se le obliga a una permanencia mínima en la plataforma.

Como ves, este tipo de estrategias suelen ser más perjudiciales que otra cosa. Intenta evitarlas, no sea que te salga el tiro por la culata.

Conclusión

En efecto. A nadie le gusta ver como un suscriptor se da de baja de tu Membership Site. Sin embargo, partiendo de la base de que eso va a ocurrir, es mejor prepararnos para ello y tener claro cómo podemos actuar.

Es por ello que en este artículo te hemos contado qué hacer cuándo un usuario cancela su suscripción. Existen diversas formas en las que puedes intentar dar la vuelta a la situación, haciendo ver al usuario los beneficios que va a perder si, finalmente, ejecuta la baja.

Y en el caso de que esa baja se haya producido efectivamente, nuestra trabajo debe ser intentar averiguar por qué. Las razones de baja de los usuarios son importantísimas, ya que nos darán pistas sobre cómo mejorar nuestro Membership Site en el futuro.

Al final, lo que queremos es disponer de suscriptores felices. Usuarios satisfechos de su membresía, contentos de aprovechar todo el valor que les ofrecemos.

Trabajemos para ello y olvidémonos de poner puertas al mar. No tiene ningún sentido.

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