Cómo cancelar la suscripción de un Membership Site

En este artículo te contamos cómo cancelar la suscripción de un Membership Site y cómo ofrecer la mejor experiencia de usuario a tu suscriptor.

Lidiar con el sentimiento que provoca la cancelación de una suscripción en tu Membership Site es algo a lo deberías estar acostumbrado. No obstante, cuesta.

Que un suscriptor decida dejarte y cancelar la suscripción es el peor de los escenarios dentro de la gestión de tu sitio de membresía.

¿Dejo que mis suscriptores puedan cancelar la suscripción ellos mismos? o ¿Hago que me escriban para que lo haga yo?

Vamos a ver cuáles son las mejores prácticas a la hora de cancelar la suscripción de un Membership Site.

Cómo cancelar la suscripción de un Membership Site

Como has visto, puedes optar por dos caminos: que el mismo suscriptor sea quien gestiona la cancelación de su suscripción o que deba comunicarse contigo para que tu la canceles.

Vamos a ver las ventajas e inconvenientes de cada una de estas dos opciones.

Por parte del suscriptor

Una de las principales ventajas de dejar cancelar la suscripción al propio suscriptor es la simplicidad de la acción, dar click al botón de cancelación, sin tener que comunicarse con nadie ni dar la mínima explicación.

Esto significa menos complicaciones para los suscriptores y eso se traduce en una mayor satisfacción en la experiencia de usuario.

Una mejor experiencia va a propiciar que el suscriptor que se marcha de tu Membership Site lo haga de forma positiva.

Va a hablar bien de ti a otros posibles suscriptores. Posiblemente, vuelva a suscribirse en un futuro. Sí, aunque ahora haya decidido irse.

Una de las primeras tareas como CEO de un Membership Site es aceptar que, algún día, tus miembros te van a dejar.

Los motivos que llevan a un suscriptor a cancelar una suscripción son muchos y variados. No siempre quiere decir que estén descontentos contigo o con tu propuesta de valor.

Puede que necesiten un poco de descanso, que tengan otras prioridades ahora mismo o que en este momento no puedan asumir el pago de la suscripción.

Por este motivo, dejar cancelar la suscripción de forma libre al suscriptor hace que éste no se vaya con una sensación negativa de tu Membership Site.

Una experiencia positiva durante la cancelación hará que el usuario decida volver cuando te necesite de nuevo.

Cancelar la suscripción por parte del suscriptor también reduce el servicio de administración y de atención al cliente ya que tu acción no forma parte de cada una de las solicitudes de cancelación.

Si estás en el inicio de tu Membership Site puede que no te parezca mucho trabajo ya que, posiblemente, no tengas muchas cancelaciones.

Eso sí, a medida que el número de suscriptores crece en tu Membership Site también crece el número de cancelaciones. Es normal. Por lo tanto, la gestión de las cancelaciones será una parte importante de tu trabajo si decides que dependan de tu acción.

Por tu parte

Tu mayor preocupación es la cancelación de suscripciones y quieres saber por qué un suscriptor decide darse de baja. Quieres tener el control en el proceso de cancelar la suscripción.

Es por eso que has decidido esconder el botón de cancelación y pides que el suscriptor se comunique contigo o con tu equipo cuando quiera darse de baja.

Que el suscriptor tenga que comunicarse contigo para cancelar la suscripción empeora su experiencia de usuario. Estás complicando una acción que puede ser  muy simple e inmediata.

Por otro lado, aumenta el trabajo de atención al cliente y de administración. Como ya hemos comentado, en un inicio puede parecer que no hay para tanto, no obstante, puede llegar a ocupar mucho tiempo.

Otro aspecto negativo es la posibilidad de retrasos en la cancelación. El correo electrónico del suscriptor que pide cancelar la suscripción te puede pasar por alto o puede esconderse en la bandeja de correo no deseado…

Que no hayas visto a tiempo el correo hace que la cancelación se alargue innecesariamente.

Añadimos que el suscriptor suele esperar al último momento para cancelar… El requerimiento de tu acción hace que la cancelación no sea inmediata, hecho que puede provocar el cobro del siguiente pago.

Esta situación puede conllevar malentendidos, que el suscriptor decida tomar medidas drásticas, que reclame la devolución del importe…

Y todo esto acompañado del enfado de ex-suscriptor. Muy posiblemente, hará que hable mal de ti, de malas referencias de tu Membership Site y, además, decida no volve a suscribirse.

Por otro lado, es cierto que tomar acción durante el proceso de cancelación de tu suscriptor puede evitar que cometa errores.

Si a menudo, recibes correos del tipo: «cancelé la semana pasada y igualmente se me ha cobrado el siguiente pago», deberás revisar que el proceso de cancelar la suscripción sea correcto.

Solo si lo crees pertinente, toma acción para ayudar a tu suscriptor a cancelar correctamente la suscripción.

El proceso debe ser lo suficientemente claro para que él mismo lo pueda llevar a término.

Pedir feedback

Como puedes ver, hay muchos más argumentos a favor de dejar cancelar la suscripción al propio suscriptor que en contra ya que ofrece una mejor experiencia de usuario y minimiza el riesgo de quejas y problemas.

Una de las principales razones por las que decides tomar acción activa en el proceso de cancelación es la posibilidad de pedir feedback al suscriptor, pedirle porqué ha decidido cancelar.

Este feedback te dará la oportunidad de resolver el problema que causa la cancelación e intentar hacer frente a las quejas. Incluso, puede que consigas cambiar la opinión del suscriptor, sea tu día de suerte y decida quedarse.

No obstante, que obtener feedback sea muy valioso para ti no debe influir en la libertad del suscriptor.

Dar la posibilidad de cancelar la suscripción al propio suscriptor es darle un voto de confianza. De esta manera, los motivos de cancelación que lleguen de forma libre serán aún más valiosos.

Eso sí, no todo el mundo te dará feedback de forma espontánea y libre. Puedes acompañar el proceso de cancelación de una encuesta en la que pidas al ex-suscriptor, de forma educada y amable, los motivos que le han llevado a cancelar.

Posiblemente, no respondan todos pero, es un proceso menos agresivo que hacer que el suscriptor te pida que tú canceles la suscripción y además, te diga por qué ha tomado esta decisión.

Contacto humano

Uno de los puntos esenciales de tu Membership Site es conocer a tus suscriptores, o en su defecto, si te encuentras en el inicio, a tu buyer persona.

Uno de los pocos argumentos positivos para tomar acción en el proceso de cancelar la suscripción es, precisamente, la comunicación contigo. Que el suscriptor sienta que tú estás allí. Esto hará que no sienta desconexión.

Sobretodo, esto va a pasar con los suscriptores más longevos de tu Membership Site. Después de meses o años de suscripción puede resultar un poco frío cancelar dando un simple click de botón.

En estos casos, puede que algunas personas aprecien tu toque personal por encima de cancelar ellos mismos la suscripción.

Conclusiones

Puedes verte tentado en formar parte del proceso de cancelación para, precisamente, intentar disuadir al suscriptor de su decisión: dejar tu Membership Site.

Hacer las cosas difíciles hará que las fricciones durante la cancelación aumenten, que también lo hagan las molestias, en definitiva, que la experiencia de usuario empeore.

Que tu estrategia de retención sea poner difícil cancelar la suscripción indica que no vas por el buen camino.

Como has visto, dejar que el propio suscriptor cancele la suscripción es mejor para él, mejora su experiencia de usuario.

Por otro lado, que tú tomes acción durante el proceso de cancelación es mejor para ti.

En nuestra opinión siempre buscamos una buena experiencia de usuario, por lo tanto, lo más recomendable es dejar que pueda cancelar la suscripción él mismo desde su área de usuario.

Seguramente, el usuario decidirá volver a ser tu suscriptor en un futuro no muy lejano si su experiencia en tu Membership Site ha sido satisfactoria.

Por cierto, sabías que…

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