Qué es el churn rate y cómo analizarlo correctamente en tu Membership Site

En este artículo te contamos como analizar correctamente el Churn Rate de tu Membership Site para tomar las decisiones adecuadas.

Ay, el churn rate. Ya te lo adelantamos en este artículo en el que te contábamos cuáles son los 9 indicadores clave que debes controlar en tu negocio de membresía.

La tasa de abandono o de cancelación es un indicador fundamental dentro de tu negocio. Su tamaño y evolución marcará, de forma decisiva, su porvenir, por lo cual es fundamental que comprendas su lógica y aprendas como mantenerlo a raya.

Qué es el churn rate?

El churn rate es una métrica clave de tu Membership Site que se refiere a la cantidad de clientes o suscriptores que se desuscriben o dan de baja de la plataforma durante un período de tiempo determinado.

La medición de la tasa de abandono es crucial para comprender el crecimiento (o la disminución) de tu negocio de membresía. De hecho, incluso una tasa de cancelación pequeña puede tener un impacto importante en tus ingresos a lo largo del tiempo.

Sí, la rotación de suscriptores es inevitable. Lo más probable es que todos los meses pierdas algún cliente, del mismo modo que también ganarás suscriptores. Sin embargo, controlar el churn rate es clave a la hora de conocer el estado exacto de salud de tu negocio de suscripción.

Cómo medir el churn rate

Existen diversos tipos de churn que podemos analizar dentro de nuestro Membership Site. Vamos a verlos.

User Churn

El user churn se refiere a la cantidad de usuarios que se han desuscrito o dado de baja de tu Membership Site.

Lo cierto es que existen diversas formas de medir la tasa de cancelación de usuarios. La más directa es calcular el porcentaje de usuarios perdidos en función de la cantidad de usuarios iniciales en un período de tiempo determinado.

Para ello, no tienes más que dividir la cantidad de usuarios que perdiste por el número de usuarios activos. Ese porcentaje te permitirá estimar cuántos usuarios puedes perder mensualmente, trimestralmente e, incluso, anualmente.

Revenue Churn

A su vez, también puedes calcular el churn rate en términos de pérdida de ingresos. Cada vez que un usuario cancela su membresía, estás perdiendo una cierta cantidad de dinero.

Esta métrica se llama Revenue Churn, y es posiblemente más importante que la tasa de cancelación, sobretodo si tu negocio cuenta con más de un nivel de suscripción a precios diferentes.

Es fundamental realizar un seguimiento de esta métrica porque pondera la rotación de usuarios de una forma que representa con mayor precisión el rendimiento de tu Membership Site.

Quick Ratio

El Quick Ratio indica el crecimiento o decrecimiento de nuestro Membership Site. Se puede calcular sumando el Monthly Recurring Revenue (nuevos ingresos) y la Expansión (crecimiento) y dividiéndolo entre el Revenue Churn.

Siempre debes tratar que el resultado de la operación sea mayor que 1. Si es mayor, nuestro negocio estará creciendo y, si es menor, estará decreciendo.

Es fundamental que tengas controlada esta métrica, ya que podríamos considerarla una métrica «silenciosa». Es posible que nuestro churn sea bajo, pero si el Quick Ratio es negativo, podemos estar decreciendo sin siquiera darnos cuenta.

Churned Subscriptions

Finalmente, la última de las métricas relativas al churn es la que indica el número de suscripciones o membresías únicas que se han dado de baja en nuestro Membership Site.

Es un dato importante, pero siempre debemos considerarlo teniendo en cuenta el número de clientes activos en cada período. Piensa que un cliente puede tener más de una 😉

En este punto, no podemos quedarnos solamente con todos estos datos. Aquí es fundamental entender por qué esos usuarios han cancelado su membresía. ¿Cómo hacerlo? ¡Feedback! Pide feedback siempre.

Piensa que si lo averiguas, podrás encontrarle una solución y tratar de atajar próximas cancelaciones en un futuro.

En cualquier caso, existen varias herramientas que te ayudarán a medir métricas fundamentales como el Churn Rate. Puedes hacerlo a mano, o aprovecharte de ellas 😉

¿Existe una tasa de abandono aceptable?

Es una pregunta lógica que, seguramente, te estarás haciendo en estos momentos. Sería bueno conocer qué porcentaje de churn es aceptable como punto de referencia para tus proyectos.

Vamos a definir unos porcentajes de churn rate base:

• 0-3%: Muy bueno
• 3-5%: Bueno
• 5-7%: Regular
• >7%: Malo

Evidentemente, estos porcentajes son estándar y deben adecuarse a cada Membership Site en concreto. Eso sí, pueden servirte como base para analizar la salud de tu negocio de suscripción.

De todas formas, es importante considerar cómo medir ese churn. Ten siempre en cuenta que la tasa de abandono mensual se acumulará con el tiempo.

Así, incluso un churn rate pequeño puede tener un gran impacto en tus ingresos a futuro. Por lo tanto, cuando midas la rotación de suscriptores, debes proyectarla en el tiempo, por ejemplo en el lapso de un año, y no sólo de forma mensual.

Cómo mejorar el churn rate

¡La pregunta del millón! Lo que quiere saber todo emprendedor que tiene un Membership Site.

No, no existe ninguna fórmula mágica para reducir el churn rate de tu negocio de membresía. Sin embargo, lo que sí que existen son determinadas técnicas y estrategias que puedes utilizar para intentar lograrlo.

A modo de esquema podemos destacar:

• En el proceso de onboarding
  • Visitas guiadas
  • Mapa de ruta
  • Vïdeo de bienvenida
• Más engagement
  • Análisis de progreso
  • Gamificación
  • Director
  • Soporte

Si quieres conocerlas en detalle y saber cómo aplicarlas, echa un vistazo a este post dónde te contamos cómo mejorar el churn rate de tu Membership Site.

Conclusión

Sí, lo sabemos. Has lanzado tu Membership Site y estás más que liado creando contenido, ofreciendo servicios o vendiendo productos. Sin embargo, una de tus tareas básicas diarias debería ser el análisis de sus constantes vitales.

Por ello, es fundamental que analices los diferentes tipos de Churn Rate de tu negocio. Estas métricas te ayudarán a determinar por dónde se te están escapando los suscriptores y te van a permitir encontrar la solución más adecuada para cada caso.

Tenlo claro. Sentarte cada día un rato y analizar todos estos datos es la mejor forma de conseguir que tu Membership Site crezca fuerte y sano como un roble.

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