Pago fallido en tu Membership Site: qué hacer y cómo prevenirlo
En este artículo te contamos cómo lidiar con un pago fallido en tu Membership Site: por qué ocurre, qué hacer y cómo prevenirlo.
¡Tu Membership Site ya está en marcha! Superaste satisfactoriamente las fases de pre-lanzamiento y lanzamiento.
Sabes perfectamente de qué hablamos cuando te preguntamos sobre las primeras sensaciones que te dieron los primeros suscritos.
Estás totalmente fall in love con tu sitio de membresía…
No obstante, la peor de tus pesadillas está en tu pantalla: «aviso de pago fallido»
Pago fallido en tu Membership Site: qué hacer y cómo prevenirlo
Según tu carácter y tus conocimientos sobre el plugin de membresía que estás usando, tu respuesta será más o menos dramática y nerviosa.
En algún caso puedes llegar a tener un sobresalto muy grande.
No te preocupes. Un pago fallido es muy habitual en un sitio de membresía, así que vamos a ver por qué ocurren, qué puedes hacer cuando suceden y cómo prevenirlo.
Lo prevención es muy importante ya que el abandono involuntario (precisamente debido a un pago fallido y no a una cancelación directa) puede tener un gran impacto en tu crecimiento.
¡Vamos allá!
Por qué falla el pago
Vamos a ver en primer lugar lo motivos más habituales de un pago fallido:
- No hay suficientes fondos para el pago.
- Tarjeta bancaria caducada.
- El banco rechaza el cargo para prevenir un posible fraude.
Si usas Stripe como pasarela de pago en tu Membership Site podrás consultar los detalles de por qué el pago ha fallado. En cambio, PayPal no da mucha información.
Puede ocurrir que no encuentres ninguna razón. Es una situación frustrante… Aún lo es más cuando la razón es el rechazo por parte del banco del pago. Esto puede suceder incluso cuando el suscritor ya es miembro des de hace meses.
Ésta es una tendencia creciente en los bancos de USA. La única solución es que el suscriptor se ponga en contacto directamente con su banco para autorizar el pago.
Esto no es lo más ideal.
Si te fijas, todas las razones que hemos nombrado no se deben a problemas en tu sitio de membresía sino a problemas en el lado del suscritor. Esto indica que el problema con el pago fallido se podrá resolver de una forma u otra.
Qué hacer con los pagos fallidos
Es importante entender cómo funciona el proceso de pago fallido en tu Membership Site. De este modo, si un pago falla, podrás explicar fácilmente a tu suscriptor qué es lo que está sucediendo y cómo solucionarlo.
Imagina y provoca la situación de pagos fallidos en tu Membership Site. Apunta qué pasos debes seguir para solucionar cada una de las razones antes comentadas. Crea unas instrucciones.
De esta manera, cuando el pago fallido suceda de verdad podrás tomar la situación con calma y dar la respuesta correcta al problema de tu suscriptor.
Lo primero que debes hacer es descubrir que funcionalidad tiene tu plugin de membresía para avisarte de un pago fallido y asegurarte de que las tienes completamente configuradas.
De esta forma, tanto tú como tu suscriptor os vais enterar en el mismo momento que el pago fallido suceda.
La mayoría de ocasiones, el suscriptor se pondrá en contacto contigo después de recibir el correo electrónico de pago fallido. A menudo indicando el por qué del fallo y pidiéndote que intentes el pago de nuevo.
Con Stripe, volver a intentar el pago es fácil. Manda al suscriptor a la zona de «mi cuenta» en tu Membership Site para que pueda actualizar los datos de facturación y de pago. Después, Stripe intentará el pago de nuevo de forma automática.
Si tu sitio de membresía es muy pequeño, te puedes plantear manejar los pagos fallidos de manera manual enviando un correo electrónico al suscriptor directamente cada vez que éste suceda.
Este contacto directo y manual te dará información del por qué fallan los pagos en tu sitio de membresía y cómo solucionar el problema.
Sin embargo, no es sostenible. Uno de los principales beneficios de los Membership Site es su escalabilidad. Así que, cuanto antes automatices este proceso, mejor.
Cosas a tener en cuenta:
- Algún suscriptor aprovechará la excusa del pago fallido para cancelar su membresía. Simplemente dejarán que su cuenta falle voluntariamente.
- Tendrás algunos suscriptores cuyo pago fallará constantemente en el primer par de intentos de cada mes.
- Algún suscriptor puede sentirse avergonzado ante el pago fallido. Sé comprensivo, comunica que todo está bien y explícale cómo solucionarlo. No tengas un contacto acusatorio de buenas a primeras.
- En alguna ocasión, el suscriptor no verá el correo electrónico de aviso de pago fallido y creará una nueva suscripción en vez de esperar que el pago se reintente. Corre el riesgo de facturarle dos suscripciones, así que asegúrate de cancelar la suscripción original.
Cómo prevenir un pago fallido
Somos más de prevenir que de curar. Aunque en el caso del pago fallido es un poco difícil.
Lo principal es que por parte del suscriptor sea muy fácil actualizar los detalles de pago en tu Membership Site, sobretodo si usas Stripe.
Deja que tu suscriptor autogestione los detalles de su tarjeta bancaria, que puede añadir nuevos detalles de la tarjeta o actualizar los existentes en cualquier momento sin necesidad de que contacte contigo para nada.
Si combinas esta facilidad con los recordatorios por correo electrónico de que la tarjeta está expirando y las instrucciones de cómo actualizarla en los detalles, podrás prevenir el pago fallido en gran parte.
No todos los plugins de membresía lo ponen tan fácil. Si este es tu caso, te recomendamos que te plantees un cambio de plugin o que busques un servicio de reclamación externo para manejar los pagos fallidos.
Con PayPal las opciones son un poco más limitadas. Tus suscriptores deberán cambiar los datos de pago o asegurarse de que tienen fondos directamente en su cuenta de PayPal antes de reintentar el pago.
Un pago fallido puede resultar frustrante, no obstante, puedes reducir esta frustración limitándote a seguir las instrucciones que hayas planificado tanto para lidiar con ellos como para evitarlos.
De esta forma, seguramente vas a recuperar la mayoría de pagos fallidos en tu próxima facturación.
Te recomendamos que implementos tu proceso para afrontar un pago fallido y automatices tanto como puedas el proceso de resolución. De esta manera vas a mantener el churn rate los más bajo posible.
Por cierto, sabías que…
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