Cómo reducir el churn rate o tasa de cancelación en tu Membership Site

En este artículo te contamos exactamente cómo puedes reducir el churn rate o tasa de cancelación de suscriptores en tu Membership Site.

Ya hemos hecho hincapié anteriormente: captar nuevos suscriptores resulta hasta 7 veces más caro que retener los existentes en tu negocio de membresía.

Es por ello, que conseguir tener clientes satisfechos con tu negocio debería de ser una de las tareas fundamentales a las que dedicar tu tiempo todos los días si no quieres ver como tu tasa de cancelación sube mes tras mes.

Para echarte un cable, hoy vamos a darte algunos tips sobre como conseguirlo. Hablaremos de algunas técnicas para reducir el churn rate de tu Membership Site. Como sabes, este es uno de los indicadores fundamentales de tu negocio que, sí o sí, deberías tener controlados.

Reducir el churn rate en el proceso de onboarding

¡Efectivamente! La retención de clientes empieza en el minuto uno de la llegada de tu nuevo suscriptor, en el propio proceso de onboarding. Si su primera impresión es buena, será mucho más fácil que esté contento con su membresía y más complicado que cancele la suscripción.

Vamos a ver qué podemos hacer en este proceso para reducir el churn rate.

Visitas guiadas

Una buena opción para mejorar la experiencia de usuario de tu nuevo suscriptor es hacerle una visita guiada personalizada para que entienda claramente cómo funciona la plataforma y dónde se ubican sus distintos apartados.

Una forma sencilla y económica de lograrlo es hacer un video. Puedes hacer un screencast o captura de pantalla, pasando por los distintos apartados explicándolos de forma sencilla y poniéndote a disposición del suscriptor si le surgen dudas.

Además, si no te da miedo la cámara, también puedes aparecer en pantalla, lo cuál dará un toque más de cercanía a vuestra relación.

Para hacer estos videos, puedes utilizar la herramienta gratuita Loom, una extensión de Chrome con la que podrás grabar la pantalla de tu ordenador de una forma simple y eficaz.

Mapa de ruta

Una de las causas más habituales de cancelación de membresías en los Membership Site, es la falta de conocimiento por parte del suscriptor de qué debe hacer exactamente dentro de tu plataforma. Ésto, sucede especialmente en los casos de Membership Site con mucho contenido publicado al alcance del suscriptor.

Por eso, es necesario que sepan en todo momento cuál es el siguiente paso que pueden dar y cuál es el camino para conseguir sus objetivos. Un mapa de ruta puede ser un  buen aliado en estos momentos.

Para lograrlo, puedes preparar materiales en varios formatos y entregárselos a tu nuevo suscriptor cuando se registra. Por ejemplo, un pdf descargable, un vídeo, un audio… lo que se te ocurra.

Lo más importante es que tus clientes no se sientan perdidos, y que tengan claro la dirección que deben tomar.

Vídeos de bienvenida

A todos nos gusta que nos den la bienvenida cuando llegamos a un sitio nuevo. El caso de un Membership Site no es distinto.

Los sitios de membresía son, por definición, sitios web donde los suscriptores se hacen miembros de una comunidad, cuyos intereses son compartidos entre todos. Por ello, crear un pequeño video de bienvenida personalizado para cada usuario, reforzará su implicación y engagement con tu proyecto y contigo mismo.

No necesitas dedicar mucho tiempo. Con un minuto de duración puede ser más que suficiente. En el caso que quieras aprovechar para hacer una visita guiada por la plataforma tal y como comentábamos antes, el video puede durar tres o cuatro minutos sin problema.

De nuevo, Loom es una herramienta que puede ayudarte a grabar estos vídeos de forma sencilla y gratuita.  ¿Para qué vas a complicarte? 😉

Reducir el churn rate con más engagement

Una vez tu suscriptor ha pasado esa primera fase y ya está completamente integrado en el Membership Site, continúa siendo necesario cuidarlo y mimarlo para que se sienta a gusto.

Vemos pues algunos ejemplos de estrategias que podemos aplicar para reducir el churn rate.

Análisis del progreso

Si lo tuyo son los Membership Sites de contenido, sabrás cómo de importante es para tus suscriptores saber qué partes del mismo han consumido y cuáles no. En este sentido, que puedan visualizar claramente el progreso dentro de la plataforma es algo relevante que deberías tener en cuenta.

Así, puedes implementar un sistema para que el propio suscriptor pueda marcar como completado o visto un contenido determinado. De este modo, se sentirá satisfecho al comprobar sus avances y progresos dentro de la plataforma.

¿Cómo implementarlo? Si estás utilizando algún plugin tipo LMS como Sensei, ya lo tendrás integrado en el sistema. Si no es el caso, puedes servirte de otro plugin como Favorites, de tal modo que el usuario pueda marcar un determinado contenido como favorito o completado.

Gamificación

A todos nos gusta jugar. Sentirnos partícipes de una aventura y ver como, poco a poco, vamos consiguiendo nuestros objetivos. Además, nos encanta que reconozcan nuestros avances y mejoras.

Es aquí donde la gamificación entra en escena. Se trata de un tipo de aprendizaje que aprovecha la mecánica de los juegos trasladándola al ámbito educativo-profesional con el fin de conseguir mejores resultados.

Así, puedes utilizar recompensas como puntos o badges para motivar tus usuarios a seguir consumiendo tu contenido y avanzar en su propósito dentro de la plataforma.

La gamificación puede ayudarnos a mejorar en engagement con nuestros suscriptores y, en consecuencia, reducir el churn rate de nuestro negocio online.

Una opción simple y económica para implementar una estrategia de gamificación en tu Membership Site con WordPress es utilizar Badgearoo, un plugin gratuito que te permite ofrecer recompensas basadas en determinadas acciones fijadas previamente por ti.

Directos

Una de las mejores formas de mejorar el engagement con tu comunidad y reducir el churn rate es que hables con ellos. Que te comuniques a menudo y, si puede ser en directo, mejor.

Es por ello que la implementación de sesiones en directo, por ejemplo de Q&A (preguntas y respuestas) es una forma extraordinaria de conseguirlo. Podrás conocer mejor a tus suscriptores y, lo que es más importante, ellos podrán conocerte a ti y verte en primera persona.

Además, también te servirán para crear contenido de valor que, a posteriori, podrás publicar en la propia plataforma y poner a disposición de los demás usuarios.

Para los directos, la herramientas más simple y gratuita que puedes utilizar es YouTube Live, ya que solamente necesitas una cuenta de Google. Además, el vídeo del directo puede ser embebido directamente en tu sitio web para no alejar a tus usuarios del mismo.

Soporte

Es el rey. Es lo que te diferenciará del resto. Es lo que no pueden conseguir en otro lado. Es lo que puede marcar la diferencia y, por consiguiente, reducir el churn rate de tu negocio de membresía.

Es esencial. No puedes obviarlo. Un soporte de primer nivel marcará la diferencia entre un suscriptor cabreado cancelando su membresía y otro contento renovándola un mes más

Muestra claramente en tu web el modo en el qué tus usuarios pueden contactar contigo. Implementa un formulario de contacto (existen muchos plugins gratuitos para ello, como Ninja Forms) y ubícalo en un lugar visible de la plataforma.

Así, no escatimes esfuerzos. Cúrratelo para ofrecer el mejor soporte que puedas a tus clientes. Y si tu solo no puedes, delega esta tarea a otros personas que te ayuden. Eso sí, asegúrate de que ofrecen el mismo nivel de soporte que tú, o mejor 😉

Conclusión

Lo repetiremos todas las veces que haga falta: conseguir nuevos clientes es mucho más caro que retener los que ya tienes. De este modo, trabajar la retención de forma adecuada es la mejor arma a tu disposición para reducir el churn rate de tu Membership Site.

Sobretodo teniendo en cuenta que el churn rate es uno de los indicadores más importantes de tu negocio. Si mes tras mes, no para de subir, está claro que algo no estás haciendo bien. Está claro, que algo debes cambiar.

Por ello, en este artículo te hemos contado algunas técnicas que puedes poner en práctica en tu negocio de membresía para conseguirlo. Estrategias simples de aplicar que te ayudarán a conseguir ese cometido.

Esperamos que te sean útiles y que su implementación de sus frutos cuanto antes 🙂

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