Cómo reducir la tasa de devoluciones de tu Membership Site

En este artículo te contamos cómo puedes reducir la tasa de devoluciones de tu Membership Site drásticamente y de forma práctica.

Todos sabemos que uno de los grandes problemas del modelo de negocio de membresía es el churn. La tasa de baja de suscriptores, sin duda, supone uno de los principales quebraderos de cabeza.

Ese churn rate puede expresarse de diversas maneras. Y una de ellas es en forma de devoluciones solicitadas por el cliente. Imagínatelo: un suscriptor se apunta a tu membresía y, al poco tiempo, solicita que le devuelvas el importe satisfecho.

Los motivos pueden ser varios: que no encuentre tu propuesta de valor lo suficientemente interesante, que no tenga tiempo para consumir el contenido, que le parezca demasiado caro…

¿Qué está ocurriendo realmente? En el momento en el que un usuario solicita una devolución, lo más normal es que este tipo de dudas asalten tu cabeza y no sepas exactamente qué hacer.

Si bien emitir reembolsos es parte inherente de cualquier negocio, especialmente si hablamos de negocios online, existen una serie de medidas que puedes tomar para reducir la tasa de devoluciones de tu Membership Site. En este post veremos algunas de ellas 🙂

Cómo reducir la tasa de devoluciones de tu Membership Site

¡Vamos allá!

Creando una propuesta de valor irresistible

Puede parecer obvio, pero lo más importante que puedes hacer para reducir reducir la tasa de devoluciones es asegurarte de que tu propuesta de valor sea irrechazable.

No importa de qué tipo sea tu Membership Site. Lo fundamental aquí es que aquello que ofrezcas, sea un contenido, un producto, un servicio o una comunidad, sea del calibre más alto posible.

Eso se traduce en que tu propuesta de valor debe aportar el máximo valor a tus suscriptores. Debes aportarles todo aquello que puedan necesitar para alcanzar sus objetivos y lograr el resultado esperado.

Plantéate la razón por la cuál alguien se uniría a tu Membership Site. ¿Le estás ayudando a lograr su principal objetivo? Si puedes ayudar a tus clientes a lograr el resultado deseado, la probabilidad de que soliciten un reembolso se reduce drásticamente.

Optimizando tu onboarding

Otro método para reducir la tasa de devoluciones de tu negocio es trabajar la secuencia de onboarding de tu Membership Site.

Recordemos que el onboarding se refiere al proceso de incorporación que deberías tener implementado en tu sitio de membresía para ayudar a los nuevos suscriptores a entender todo el valor que la plataforma les puede ofrecer. Del mismo modo, también les servirá para adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para aprovecharla al máximo.

En cierto modo, con el onboarding tomas de la mano a tus clientes y les guías para que comprendan cuáles son los primeros pasos que deben de seguir para empezar a sacarle todo el jugo al Membership Site.

Algunas ideas para optimizar tu onboarding podrían ser:

• Recibirles con un vídeo personalizado de bienvenida
• Crear una guía de inicio rápido para situarles dentro de la plataforma
• Enviarles un cupón de descuento para otro producto que tengas a la venta
• Darles acceso a casos de estudio de suscriptores de éxito

Al final, una buena experiencia de onboarding puede ayudar a tus suscriptores a conseguir sus objetivos.  Cuanto más bienvenidos se sientan, menos probable será que piensen en abandonar el barco y soliciten una devolución.

Ofreciendo un trial

Si te encuentras con una tasa de devolución especialmente alta, puedes probar con ofrecer una membresía de prueba o trial.

Un periodo de membresía gratuita o trial, acostumbra a ser una oferta sensible al tiempo, que brinda a tus clientes acceso total a toda las funcionalidades del Membership Site durante un periodo de tiempo delimitado.

Esta prueba permite a los usuarios experimentar las mismas sensaciones frente a tu producto o servicio que los usuarios con pleno acceso al mismo, sin restricciones.

Es posible que haya personas que se unan a tu sitio de membresía simplemente porque tienen curiosidad por ver qué hay dentro. En este caso, puedes crear un periodo de prueba que funcione a modo de barrera de entrada para filtrar a aquellos usuarios que solamente quieren probar, pero que, en realidad, no desean quedarse más tiempo.

Es importante tener en cuenta que no necesariamente tienes que crear una versión de prueba gratuita. Si bien un trial puede ser ideal para ciertos productos o mercados, es posible que un nivel de membresía de precio muy bajo, como 1€, también funcione a modo de filtro anti-curiosos.

La clave aquí es experimentar un poco y descubrir qué funciona mejor para reducir la tasa de devoluciones de tu negocio en concreto.

Siguiendo a tus suscriptores

Para reducir la tasa de devoluciones, es crucial que realices un seguimiento de tus suscriptores de forma recurrente.

Recuerda que en un sitio de membresía que factura de forma recurrente, el proceso de venta no termina en el momento de la suscripción. Dado que el Lifetime Value se extiende a través de pagos recurrentes en lugar de una venta única, la retención de clientes es la piedra angular en este tipo de negocios.

Es por ello que tu proceso de venta debe llevarse a cabo durante un período prolongado de tiempo. Al hacer un seguimiento continuo de tus clientes, mantienes a tus miembros comprometidos y puedes recordarles el valor que obtienen al mantenerse suscritos.

Algunas ideas serían:

• Mandarles una felicitación tras haber conseguido un objetivo concreto, como por ejemplo terminar un curso.
• Preguntarles al cabo de X días o semanas qué tal está siendo su experiencia en tu plataforma.
• Enviarles un mensaje si detectas que no han accedido al sitio web en un periodo concreto.

Para ello, es importante contar con un sistema automatizado que realice todas estas gestiones por ti. Un buen proveedor de email marketing puede ayudarte en estas tareas,

Cuándo dispongas de estas automatizaciones, no solamente tendrás un sistema para reducir la tasa de devoluciones de tu Membership Site, sino que también recibirás feedback valioso de tus clientes.

Más adelante, puedes utilizar esta información para afinar todavía más tu propuesta de valor, creando de este modo una experiencia mejor y más orientada a satisfacer a tus suscriptores.

Preguntándoles por qué

Puede parecer de perogrullo. Sin embargo, en ocasiones no nos damos cuenta de que lo más simple suele ser lo más efectivo.

En el momento en el que un suscriptor solicita un reembolso, es fundamental que le preguntes el motivo por el cuál lo hace. Es importantísmo que descubras por qué no está satisfecho con tu propuesta de valor.

Tal vez, exista algo en ella que te pase desapercibido. Quzás exista algo que puedas añadir o quitar. O quizás el precio de tu suscripción no se ajusta al valor percibido de la misma.

Sea cual sea la razón, lo importante es averiguar por qué. Al hacerlo, tendrás la información necesaria para realizar los ajustes pertinentes en tu propuesta de valor e intentar así reducir la tasa de devoluciones de tu Membership Site.

Conclusión

Una de las formas más efectivas de escalar un Membership Site es mejorando la retención de suscriptores en el mismo.

Para ello, una parte importante de tu trabajo es reducir la tasa de devoluciones del negocio. Es decir, intentar que las personas que se unen no soliciten la devolución del importe al poco tiempo de haberse apuntado.

Nuestro trabajo es ayudarte a lograrlo. Es por ello que en este artículo hemos compartido algunos tips para intentar minimizar el ratio de reembolsos en tu negocio de membresía.

Atajando esta situación, conseguirás mayor estabilidad en tu negocio, al tiempo que podrás centrar tus esfuerzos en la otra gran pata del proyecto: la captación de nuevos clientes.

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